قتلة الاتصالات: 6 عادات تعيقك

قد تخسر صفقة لأن العميل فهم عبارة على غير مقصدها، وقد تتسع المسافة بين صديقين لأن أحدهما انشغل بإعداد رده ولم يسمع الآخر. نجاح التواصل لا يتوقف على وضوح ما تقوله في ذهنك؛ بل على ما يصل إلى الطرف المقابل وكيف يستقبله.

ست عادات تفسد هذا الانتقال: افتراض سوء القصد، وانتظار دورك في الكلام، واختيار كلمات جارحة أو محبطة، واتخاذ الطبع الشخصي عذراً، وتشتيت الانتباه بين الحديث والأجهزة، ثم ترك الخلافات تتراكم. إصلاحها يغيّر طريقة التعامل مع العملاء والزملاء والأصدقاء والعائلة.

1. افتراض سوء القصد

«لا تفترض أبداً الخبث حيث يمكن أن يكون الجهل هو الحل.» تصلح هذه العبارة نقطة بداية عند تفسير تصرفات الآخرين. إذا بدا صديقك فظاً الليلة الماضية، فهل قرر بعد 10 سنوات من المعرفة أن يؤذيك عمداً؟ قد تكون نبرته قاسية من دون أن ينتبه إلى أثرها.

الغضب يبدأ أحياناً من تفسير النية، لا من الكلمات وحدها. وحين يتحول ذلك التفسير إلى حقيقة في ذهنك، يصبح كل رد لاحق دفاعياً أو هجومياً. الأفضل أن تصف ما سمعته وأثره عليك، ثم تمنح الطرف الآخر فرصة للشرح والاعتذار.

يمكن أن يبدأ الحديث هكذا: كانت نبرة تعليقك حادة وشعرت بأنك تقلل مني؛ هل كان هذا ما تقصده؟ تفصل هذه الصياغة بين السلوك والنية، وتفتح باب التوضيح من غير تجاهل الإساءة. إذا لم يدرك صديقك أن أسلوبه كان وقحاً، يستطيع الاعتذار وتنقية الأجواء قبل أن تتضرر العلاقة.

2. انتظار دورك في الكلام

تبادل القصص ممتع، لكنه يتحول بسهولة إلى منافسة. يصطاد صديقك سمكة كبيرة فتذكر رجلاً اصطاد سمكة أكبر. يروي يوماً غريباً في الصيد، فتستعد أنت ليوم أشد غرابة. يستمر الحديث بينما ينتظر كل شخص فرصته لعرض القصة «الفائزة».

قد تضحكان على المواقف السخيفة والمشكلات التي وقعتما فيها، لكن الاستماع يظل سطحياً إذا كان ذهنك منشغلاً ببناء القصة التالية. الشخص المتحدث يريد مساحة لإكمال فكرته، ويريد أسئلة تتصل بما قاله، لا ممراً سريعاً إلى تجربة شخص آخر.

أصغ إلى التفاصيل التي يمكن السؤال عنها: ماذا حدث بعد ذلك؟ لماذا اتخذ ذلك القرار؟ كيف شعر عندما انتهى الموقف؟ لا تحتاج إلى تحويل المحادثة إلى استجواب؛ يكفي سؤال يتبع ما سمعته فعلاً. وعندما يبدأ الطرف الآخر في سؤالك، تكون الإشارة الطبيعية إلى أن المجال انتقل إليك.

3. الكلمات التي تنزع المعنى من العمل

يروي شون أكور في كتاب «ميزة السعادة» موقفاً سبق حديثاً عن السعادة في العمل. قال مدير لفريق مبيعات، وفق رواية أكور: «نحن هنا لنتعلم كيف نبيع بصورة أفضل، وهذا يعني أن نجني مزيداً من المال. بصراحة، لا بد أن يكون الأمر متعلقاً بالمال؛ فنحن لا ننقذ الدلافين هنا.»

حوّلت العبارة وظيفة الحاضرين إلى تحصيل المال وحده، وقدّم أكور الواقعة مثالاً على كلمات تقوض إحساس الموظفين بقيمة عملهم. يذكر الكتاب أن أثرها في أداء الفريق أمكن قياسه على مدى عدة أشهر. قد يقصد المدير الحزم أو الواقعية، لكن المقارنة أخبرت العاملين بأن ما يفعلونه أقل معنى من عمل آخر.

مجموعة واحدة من الكلمات السيئة قد تنهي فرصة مع عميل محتمل، كما قد تفتح فجوة مع صديق يحتاج ردمها إلى شهور. المشكلة ليست في ضرورة تلطيف كل حديث؛ إنها في استخدام عبارات تنتقص من قيمة الشخص أو عمله حين يمكن توصيل الفكرة مباشرة.

قبل إرسال رسالة حساسة، اقرأها من موقع متلقيها: هل تصف المشكلة المحددة، أم تصف الشخص نفسه بأنه مهمل أو غير مهم؟ يريد الناس أن يُعاملوا باعتبارهم أصحاب قيمة وأن يلمسوا الاهتمام في الخطاب. العبارة التي تنفي ذلك تضر بالعلاقة حتى لو لم يكن الضرر مقصوداً.

4. «هذه طريقتي» ليست نهاية النقاش

«ولكن هذه هي الطريقة التي أتحدث بها.» تُقال هذه الجملة عادةً بعد اعتراض شخص على نبرة قاسية أو تعليق جارح. وهي تنقل المسؤولية إلى المتلقي: عليه أن يتقبل الأسلوب كما هو، مهما كان أثره.

ربما سمعتها من شخص بقي في دائرة المعارف ولم تتعمق علاقتك به، لأن الوقاحة المتكررة أوقفتها عند ذلك الحد. الطبع يفسر أسلوب التواصل، لكنه لا يعفي صاحبه من مراجعته. يمكن تعلم اختيار النبرة، وتحديد الوقت الأنسب، وصياغة النقد حول السلوك المطلوب تغييره.

إذا تكرر أن فهم الناس كلامك على نحو مؤذ، فلا يكفي القول إنهم حساسون أو إنك صريح. راجع العبارة ذاتها: ما الجزء الضروري فيها؟ وما الجزء الذي يجرح من غير أن يضيف معلومة؟ تعديل الأسلوب لا يمحو شخصيتك، وإنما يجعل مقصدك أوضح وأقل كلفة على العلاقة.

5. تعدد المهام يسحب الانتباه من المحادثة

حين تسحب هاتفك في منتصف العشاء «للتحقق من الأمور»، تصل رسالة اجتماعية واضحة: ما على الشاشة ينافس الشخص الجالس أمامك. وتصبح المشكلة أكبر في الحديث الحساس، لأن الانتباه المتقطع يفوّت النبرة والتردد والتفاصيل التي لا تحملها الكلمات وحدها.

وجدت دراسة إيال أوفير وكليفورد ناس وأنتوني فاغنر المنشورة عام 2009 في دورية الأكاديمية الوطنية للعلوم أن مستخدمي الوسائط المتعددة بكثافة كانوا أكثر عرضة للتداخل من المثيرات والمعلومات غير المرتبطة بالمهمة. وهذا أدق من الادعاء بأن كل شخص يؤدي خمس مهام سيؤديها جميعاً بصورة سيئة، لكنه يوضح كلفة الانتقال المستمر بين مصادر الانتباه.

حتى وجود الهاتف في مجال الحديث خضع للدراسة. ربطت تجربة لأندرو برزيبيلسكي ونيتا وينشتاين وجود جهاز محمول بانخفاض الشعور بالقرب وجودة العلاقة، ولا سيما في المحادثات ذات المعنى، مع أن محاولة تكرار لاحقة لم تجد أثراً ثابتاً لمجرد وجوده. أما إخراجه واستخدامه أثناء حديث شخص آخر فتصرف ظاهر، وليس مجرد هاتف موضوع على الطاولة.

الإستراتيجية التي نستخدمها أنا وزوجتي هي تبادل الهاتفين ليلاً. تظل جليسة الأطفال قادرة على الاتصال بنا، لكن لا يستطيع أي منا تصفح تطبيقاته المعتادة لأنه يحمل هاتف الآخر. يزيل ذلك إغراء الفحص السريع من دون قطع وسيلة الاتصال الضرورية.

وفي اجتماعات العملاء، ضع الهاتف أو الحاسوب المحمول جانباً واستخدم دفتراً ورقياً عندما لا تتطلب المهمة شاشة. وجدت ثلاث تجارب أجرتها بام مولر ودانيال أوبنهايمر عام 2014 أن الطلاب الذين دوّنوا على الحاسوب المحمول أدوا بصورة أضعف في الأسئلة المفاهيمية من الذين كتبوا بخط اليد؛ وكان النسخ الحرفي الأكثر أحد التفسيرات التي اختبرها الباحثان.

ليس المطلوب تحويل الدفتر إلى قاعدة لكل اجتماع. الغرض أن تختار الأداة التي لا تفتح أمامك البريد والتنبيهات والمحادثات الجانبية، وأن يعرف العميل من سلوكك أن انتباهك معه طوال الوقت المخصص له.

6. الخلاف المؤجل لا يختفي

النزاع متعب، ولهذا نميل إلى علاقات لا تتطلب مواجهة. عندما تظهر مشكلة، قد نتظاهر بأن شيئاً لم يقع ونؤجل الحديث إلى وقت لا نحدده. لكن الخلاف يبقى في صباح اليوم التالي، ثم تتراكم فوقه ملاحظات صغيرة مرتبطة به.

مع المقربين، يظهر التأجيل في الصمت أو البرود أو الردود المختصرة. وفي العمل، يظهر في تغييرات غير مفسرة، ورسائل تحمل توتراً، وتراجع الثقة. إذا استمر التراكم، قد ينفجر الخلاف إلى مشكلة أكبر 100 مرة من بدايته، لأن النقاش المتأخر يتناول الواقعة وكل ما أضيف إليها.

كان لدي عميل في العام الماضي، ولم نكن راضيين عن سير العمل. لم نكن نحب العمل معاً وكنا نفكر في إنهاء العلاقة. أجرينا مكالمة هاتفية استغرقت 20 دقيقة وتحدثنا فيها بوضوح عن المشكلات. انتهت المكالمة ونحن أكثر ارتياحاً، ثم حقق هذا العميل وحده 20% من إيراداتي في ذلك العام.

لم تحتج المسألة إلى خطاب طويل؛ احتاجت إلى مكالمة متعبة قليلاً، وفحص عميق للمشكلات، وخطة يتفق عليها الطرفان للمضي قدماً. مع العملاء، اطرح المشكلة عند ظهورها وحدد أثرها وما الذي ينبغي تغييره. وفي العلاقات المهمة، اتفق على وقت للحديث وأخبر الطرف الآخر مسبقاً بالموضوع، كي يدخل كلاكما النقاش مستعداً لحل الخلاف لا لمفاجأة الآخر.